6 façons d’établir des relations solides et durables avec vos patients
C’est formidable lorsqu’un nouveau client entre dans votre pharmacie : peut-être que le médecin d’en face vient de rédiger une ordonnance il y a dix minutes et qu’il veut récupérer les médicaments immédiatement. Mais comment pouvez-vous établir une relation solide et de confiance avec vos patients, nouveaux ou existants ? Dans cet article, nous vous proposons six façons d’établir et de maintenir une relation qui a du sens avec vos patients, et qui sera vous bénéfique autant qu’à eux.
1. Faites en sorte que la première impression compte
En créant une atmosphère à la fois professionnelle et confortable dans votre pharmacie, vous vous donnez les moyens de réussir – car la première impression compte ! Vos patients apprécieront les efforts que vous faites pour les accueillir. Certains d’entre eux peuvent se sentir vulnérables en venant dans votre pharmacie, car le conseil pharmaceutique et les autres services sont des sujets particulièrement personnels.
Le fait de voir un visage familier peut rendre les choses beaucoup plus faciles pour eux aussi. Votre personnel est donc essentiel pour établir une relation solide avec vos patients : à long terme, ce sont eux qui gagnent la confiance de vos patients grâce à leur professionnalisme et à leurs connaissances.
2. Pensez comme une entreprise – et comme vos patients
Votre pharmacie est votre entreprise. Et comment les autres entreprises s’assurent-elles que leurs clients reviennent régulièrement ? En proposant des offres et des services irrésistibles. Considérez vos patients non seulement comme des personnes vulnérables ayant des besoins médicaux, mais aussi comme des clients qui aiment qu’on s’occupe d’eux avec soin, qu’on leur fasse faire des économies et qu’on leur offre des cadeaux supplémentaires – car tout le monde le fait.
Ces petits cadeaux n’ont pas besoin de coûter cher : un paquet de mouchoirs en papier en hiver ou un échantillon de crème solaire en été peuvent contribuer à ce que vos patients se sentent appréciés. Et si vous offrez de temps en temps des remises intéressantes sur des produits en vente libre, vos patients occasionnels reviendront peut-être pour s’approvisionner en médicaments contre le rhume et pour faire renouveler leur ordonnance pendant qu’ils sont là. Vous devez simplement vous assurer de respecter la réglementation française locale en matière de remises et de cadeaux (notamment l’article R. 4235-22 du code de la santé publique et sa jurisprudence).
3. Éduquez vos patients
Toujours occupé sans avoir de temps à perdre : c’est un problème quotidien typique pour de nombreuses personnes, aussi bien devant que derrière le comptoir de la pharmacie. Une plainte fréquente est que le personnel de la pharmacie n’a guère le temps d’expliquer correctement comment fonctionne un médicament prescrit et pourquoi, quand et comment il doit être utilisé. Plus de la moitié de vos patients ont des compétences limitées en matière de santé. Avec eux, vous pouvez essayer de consacrer un peu plus de temps et/ou de fournir des informations supplémentaires faciles à comprendre, à consommer chez soi. En tenant compte du niveau de littératie en santé de vos patients, vous pouvez faire une réelle différence.
De nombreux patients ont du mal à comprendre et à retenir les informations fournies par les brochures. Cherchez d’autres moyens de communiquer les faits essentiels : le contenu audiovisuel proposé par des applications spéciales est une solution
4. Encouragez et autonomisez, les yeux dans les yeux
Lorsqu’un médecin diagnostique un problème de santé chez un patient et lui prescrit un médicament au nom imprononçable, le patient peut se sentir dépassé. Ce n’est pas qu’il se méfie de son médecin, mais il ne sait peut-être pas comment faire entendre ses questions et ses préoccupations. En tant que pharmacien, vous êtes beaucoup plus proche du patient. Vous êtes dans une position idéale pour responsabiliser et soutenir vos patients et les encourager et les aider à tirer le meilleur parti de leurs médicaments.
Vos patients apprécieront le fait que vous échangiez avec eux « les yeux dans les yeux » au lieu de leur parler de manière descendante. En étant leur allié lorsqu’il s’agit du sujet sensible de leur état de santé et de leur traitement, vous gagnerez et conserverez leur confiance : ils seront heureux de se tourner vers vous la prochaine fois qu’ils auront besoin de conseils sur les médicaments.
5. Écouter et apprendre
En tant que pharmacien, vous avez une connaissance approfondie des médicaments et de leur application. Toutefois, lorsqu’il s’agit de parler à vos patients, n’oubliez pas que c’est à eux que le médicament a été prescrit et que c’est à eux de l’utiliser.
Veillez à écouter ce qu’ils ont à dire et montrez-leur que leur avis est précieux et important pour la réussite du traitement. En le considérant comme un partenaire informé plutôt que comme un patient passif, vous évitez qu’il ne se sente à la fois ignorant et infantilisé. Au contraire, ils prennent le contrôle de leurs propres médicaments et sont plus susceptibles de les utiliser comme prévu.
6. Combinez professionnalisme et personnalité
Lorsqu’il s’agit de sujets sensibles tels que la santé et les médicaments, vos patients doivent pouvoir avoir confiance en vous et en votre expertise professionnelle. Mais ils doivent aussi vous apprécier, vous et votre personnel, et se sentir servis et soutenus. Vos patients veulent parler à une personne en qui ils ont confiance et qu’ils apprécient.
En étant vous-même et en combinant vos connaissances médicales avec votre approche personnelle et vos histoires, vous briserez la glace dans la conversation dont votre patient a besoin. Encouragez votre personnel à ne pas se fier uniquement aux directives et aux informations, mais à puiser également dans sa propre personne. Votre patient sera beaucoup plus enclin à faire confiance aux médicaments qui viennent de lui être prescrits si vous lui avez donné les informations, l’assurance et l’empathie dont il a besoin.
Il faut du temps et du dévouement pour établir une relation à long terme avec vos patients. Cependant, tant votre patient que vous en tirerez profit à long terme. La clé est de rencontrer vos patients au niveau des yeux et d’investir dans leur besoin d’informations compréhensibles et d’encouragement. Compte tenu des contraintes de temps qui pèsent sur la pharmacie, vous pouvez étendre votre soutien à l’aide d’outils numériques qui peuvent vous aider à cet égard, car ils fournissent des informations et un soutien continus dans le confort du domicile du patient. De cette manière, vous nourrissez et renforcez votre relation entre les visites à la pharmacie.
